La puissance d'un parcours client à toute épreuve

Toutes les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration ont un parcours client. Grâce à une planification et une exécution minutieuses, vous pouvez vraiment maximiser vos bénéfices et utiliser votre stratégie de parcours client pour une entreprise plus rentable.

Lorsqu'il est exécuté correctement et avec précision, votre parcours client sur mesure peut créer des expériences incroyables pour les clients et vous permettre de tirer le meilleur parti de chaque opportunité pour augmenter les ventes et monter en gamme.

N'oubliez pas qu'un tiers de vos clients sont indécis quant à ce qu'ils vont commander lorsqu'ils vont dans un bar ou un restaurant, selon The Magasin Project. 

Nous savons déjà que la plupart des clients ont un répertoire de 7 à 11 boissons qu'ils vont commander. Si vous voulez faire des recommandations réfléchies et significatives, vous pouvez utiliser un parcours client pour découvrir quels sont ces choix ou préférences.

Certains des facteurs qui influencent ces choix sont les suivants :

  • Heure du jour de la visite
  • Type de lieu
  • Disponibilité des produits
  • Météo et saison
  • Occasion/compagnie (par exemple un couple ou un groupe d'amis)
  • Préférence personnelle
  • Expérience antérieure dans votre établissement
  • Dîner ou simplement boire un verre
  • Régime alimentaire spécifique

Certains de ces facteurs sont connus dès le premier contact, comme l'heure de la journée, la météo et le type de groupe, tandis que d'autres peuvent être déterminés au cours du processus de réservation, par exemple s'il s'agit d'une occasion spéciale ou si votre client a un régime alimentaire spécifique.

Il va sans dire qu'il est impératif que toute information recueillie au moment de la réservation soit transmise au staff et aux serveurs.

Les petites attentions comme la possibilité de saluer une table par son nom, de la féliciter ou de lui présenter ses meilleurs vœux pour cette occasion spéciale, créent instantanément un climat de confiance et une relation solide qui permettront au serveur de guider le client tout au long de son parcours et de lui offrir une expérience exceptionnelle.

Le personnel doit profiter de toutes les visites à la table ou des échanges au bar pour recueillir autant d'informations que possible sur les facteurs mentionnés ci-dessus. Vous pouvez ainsi commencer à évaluer les préférences de vos clients, l'ambiance générale et leurs expériences précédentes, ce qui permet de faire de meilleures recommandations parmi vos produits et ainsi améliorer l'expérience client.

4 conseils pour optimiser votre parcours client

1. Faire circuler les informations entre les équipes

Il est essentiel de veiller à ce que toute information recueillie au cours du processus de réservation soit transmise à la fois au personnel d’accueil et au serveur qui s'occupe de la réservation.

Connaître le nom de l'invité principal, le type d'occasion, les régimes alimentaires dès le premier contact permet de créer un climat de confiance et d'établir une relation.

Le fait d'appeler un client par son nom crée une atmosphère plus conviviale et permet au serveur d'en savoir plus sur le client tout au long du service.

2. Faites vivre à vos clients tout ce que votre établissement a à offrir

La plupart des invités arrivent avec l'envie d'essayer quelque chose de nouveau, alors faites-en une opportunité. Les clients sont tout ouïe lorsqu'il s'agit de faire des suggestions, alors réfléchissez bien à vos options et recommandez des éléments de votre menu qui semblent faits sur mesure pour eux.

Non seulement ils passeront un bon moment, mais ils le diront à leurs amis et reviendront, un moyen sûr de booster ses profits.

Utilisez vos menus pour guider vos invités et les orienter dans la bonne direction pour eux et pour votre entreprise.

Bartender garnishing a drink

3) Ajouter un apéritif et un digestif à votre parcours client

Une jolie touche personnelle consiste à offrir un apéritif aux invités une fois qu'ils sont assis et qu'ils regardent le menu. Il s'agira d'une vente complémentaire qui ne remplacera pas les boissons qu'ils commanderaient normalement au cours d'un repas.

Même chose après le repas - offrez un café et/ou un digestif pour compléter l'expérience. Vous pouvez même inciter vos invités à prendre un cocktail après le repas s'ils ne veulent pas de dessert.

4. Poser des questions directes

S’assurer que le client soit satisfait paraît simple, mais la plupart du temps les questions sont mal posées - prenez le temps de former votre personnel.

Plutôt que de demander aux invités si « tout va bien » avec leur nourriture ou leurs boissons, posez une question plus directe qui vous donnera plus d'informations qu'un simple « oui, merci ».

Demandez plutôt « Que pensez-vous de votre steak/pâtes/hamburger/boisson» et obtenez d'eux une réponse plus directe et authentique afin de mieux savoir quoi leur recommander par la suite. Par exemple, s'ils ont aimé le goût acidulé ou sucré d'un cocktail, utilisez-le pour recommander une autre boisson similaire.

Le parcours du client ne doit pas être difficile ou complexe, mais il vaut la peine d'élaborer un plan qui vous permette d'en savoir le plus possible sur vos clients afin de leur offrir la meilleure expérience possible et de les inciter à revenir, ce qui est excellent pour les affaires.

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